优思学院｜一个案例 解构六西格玛如何提升服务质量
2023-10-13
本文摘要：案例张小姐和怙恃于去年的7月8日，參加了优思旅行社的“浪漫法国12日”团体旅游。张小姐和怙恃于去年的7月8日，參加了优思旅行社的“浪漫法国12日”团体旅游。 张小姐的怙恃因为宗教信仰的关系，已茹素多年。关于此点，张小姐在报名的时候，就特别向业务人员李先生提出素食餐的要求。 业务人员李先生在收下张小姐的订金之后，便随即跟OP林小姐报团，并同时将张小姐所提出的要求，注明在旅客的资料上，且口头见告林小姐，客人有特别餐的要求。
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案例张小姐和怙恃于去年的7月8日，參加了优思旅行社的“浪漫法国12日”团体旅游。张小姐和怙恃于去年的7月8日，參加了优思旅行社的“浪漫法国12日”团体旅游。
张小姐的怙恃因为宗教信仰的关系，已茹素多年。关于此点，张小姐在报名的时候，就特别向业务人员李先生提出素食餐的要求。
业务人员李先生在收下张小姐的订金之后，便随即跟OP林小姐报团，并同时将张小姐所提出的要求，注明在旅客的资料上，且口头见告林小姐，客人有特别餐的要求。因为正值旺季，公司出团量很大，忙碌的林小姐只是接过资料，并向李先生点了头，表现了解，随后又继续处理其他团体的资料。业务人员李先生时光飞逝，7月8日所有參加优思旅行社的“浪漫法国12日”之旅的团员，于早上9:30分荟萃在中正机场第二航厦的大厅，准备搭乘早上11:55分起飞的班机前往法国。
領队在点名时，并未向张小姐二次确认素食餐的事情，张小姐为了保险起見，就主动再见告領队特别餐的事情。領队一听，发现事态不妙，因为在行前說明会举行之前，OP林小姐并未见告他这件事情，可見，一定是OP林小姐疏忽了这件事。
領队为了抚慰客人的情绪，便回应张小姐說:“知道了”。为了应变这样的疏失，領队在飞机起飞不久后，就向空服人员询问特别餐的事情，但航空公司划定，特别餐均需于起飞前72小时提出，唯一的应变方法，只能以水果餐应急。
可是，年父老已经习惯吃熟食，故对于这样的应变措施，显得很是无法接受。而在未來的几天行程中，险些每次用餐，都市泛起餐厅未特别替张小姐怙恃准备素食餐的情形，虽然在餐厅中，应变的弹性会较飞机上的服务大，但却也发生张小姐对旅行社的服务及領队的处理能力颇有微辞。回国之后，領队立即将张小姐的个案向OP林小姐說明。林小姐听了之后，直觉反映是:“业务员可能忘了见告客人的需求...”。
但在領队与林小姐讨論的同时，恰好李先生也朝林小姐走过來，并以略带责备的语气告诉林小姐他的客人(张小姐)的不满足，李先生认为是林小姐所造成的疏失，但林小姐却也不甘示弱的声称:“并未在资料文件袋中，看到该特别餐需求的注记...”。优思学院[1]案例分析在张小姐的个案之中，我们可以看到，因为OP作业的疏失，而影响到产物整体品质，进而影响主顾游玩的兴致与满足度。换句话說，优思旅行社所提供的产物，是有失误(defect)的。
如果我们可以将旅行业“服务”的生产流程(process)：“服务”的生产流程在个案中，很显然的是由于:业务人员和OP之间的生产流程出了问题。在其他工业中，他们引用六西格玛理论 (SixSigma)在生产流程(process)的品质改善，以到达产物失误率降低，进而到达主顾满足度提升。上述个案同样是生产流程的问题，我们也可以将六西格玛的理論引入: 业务人员(李先生)、OP作业人员(林小姐)、領队的生产流程中，进行可能的问题改善。
六西格玛的执行步骤企业一般执行六西格玛的工具及方法，通常有五个步骤的革新顺序，称之为DMAIC，亦即包罗: 界定(Define)、测量(Measure)、分析(Analyze)、改善(Improve)与控制(Control)，其简要界说說明如下:优思学院｜六西格玛培训｜界定(Define)、测量(Measure)、分析(Analyze)、改善(Improve)与控制(Control)界定 (Define) ---- 界定问题的焦点。测量 (Measure) ---- 衡量发生错误的频次，并盘算现在尺度差狀况。
分析(Analyze) ---- 分析错误发生的可能原因。改善(Improve) ---- 找出最佳解决方案，改善现况。
控制(Control) ---- 将改善的结果继续保持。接下來，我们将套用六西格玛DMAIC的步骤，來进行前述个案之问题诊断与解决。
D：界定问题的焦点-OP在事情流程上发生defect，造成主顾满足度下降旅行业服务流程为业务人员~OP人员~領队，OP作业人员为中间处理各项事务的人。业务人员将旅客报名的资料与一些旅客的特殊需求陈诉给OP作业人员。OP作业人员处理机票、护照、订餐食、住宿、巴士...等事项，并将英文行程表与这些资料交给領队。
以前述个案而論，张小姐在报名时，先向业务李先生提出素食餐需求，业务李先生跟OP林小姐报团，同时见告张小姐所提出的需求，但OP林小姐并未见告領队这件事情，因此造成张小姐在參团历程中对旅行社的服务及領队的处理能力颇有微辞。因此，在这裡我们可确认，OP人员在事情流程上发生defect，造成了主顾满足度下降，而主顾满足度之降低或提高，对旅行社而言是具有价值，且值得进一步探讨与相识之问题与现象。M：权衡发生错误的频次，并盘算现在尺度差状况在此我们假设在去年7、8、9月内，优思旅行社出团总人數共达10，000人，因餐食所引发之服务defects共计有668次之多。依六西格玛理論之盘算，优思旅行社7、8、9月份的出团裡，在餐食服务方面有93.32%的服务良率告竣，换句话說，优思旅行社在餐食服务水平上，现在仅到达“3”个尺度差水准。
A：分析错误发生的可能原因上述相识现在的服务水平后，进一步我们要找寻究竟这些“原因”为何发生?是否发生在某些特定的“服务作业流程”上?是否发生在某些特定之“员工”身上...?承上假设之數据，我们进一步假定668次的defects在7、8、9月出团裡，划分发生自10个不同的OP身上，详如下表所示。不同OP發生defects次數OP7月defect8月defect9月defect林小。
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